Как показывает практика, соблюдение правил ведения телефонных переговоров значительно влияет как на имидж организации, так и на успех ее деятельности. Согласитесь, с вежливыми людьми гораздо приятнее сотрудничать, чем с грубиянами! Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто: достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.
Профессиональный опыт сотрудников фирмы непременно должен сочетаться с умением устанавливать контакт с людьми. Наверняка в вашу фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Если клиенту приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка заключена.
Общие правила телефонного этикета
• Поднимайте трубку до четвертого звонка телефона.
• Отвечая на звонок, представьтесь - абонент должен знать, с кем он разговаривает. Кроме того, это создаст обстановку доверительности и поможет лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную форму представления, например: «Добрый день. У телефона Елена Смирнова. Фирма «Оникс». Это оставит приятное впечатление и позволит абоненту спокойно изложить суть вопроса.
• Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу.
• Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Даже если за пять минут до этого вы имели неприятный разговор с начальником или повздорили с кем-то из сотрудников, вашего собеседника это касаться не должно. Сделайте глубокий вдох, сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться, и тогда уже снимите трубку.
• Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.
• Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Клиент, проделавший долгий путь до вашего офиса и обнаруживший, что вы не располагаете тем документом, о котором ему сообщили, никогда больше не обратится в вашу фирму. Да и слухи о вашей организации поползут такие, что восстановить ее доброе имя будет практически невозможно. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей.
• Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.
• Следите за своей дикцией, говорите четко и внятно.
• Позвольте клиенту, обратившемуся с жалобой, выговориться до конца, выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные.
• Пообещав клиенту перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.
• Умейте завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения.
• Если приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию, используйте вопросы, начинающиеся со слов «что», «когда», «где», «кто», «как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.
• Если вы собираетесь звонить в фирму, с которой ранее не сотрудничали, узнайте, кто принимает решения в интересующей вас сфере. Составьте список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т. д. Затем найдите нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос.
Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.
Не следует:
• Долго не поднимать трубку.
• Говорить «алло», «да», «говорите», когда начинаете разговор.
• Вести две беседы сразу.
• Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
• Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.
• Передавать трубку несколько раз.
• Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните».
• Превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
• Зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать.
• Говорить клиенту: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь» в ответ на его жалобу. Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его проблем.
При телефонных разговорах следует избегать следующих выражений:
1. «Я не знаю». Это тот самый ответ, который может раз и навсегда подорвать авторитет вашей фирмы. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
2. «Мы не сможем этого сделать». Не отказывайте потенциальному клиенту сходу, иначе он обратится в другую фирму. Даже если вы действительно считаете, что помочь не можете, предложите ему подождать и быстро сообразите, чем можете оказаться полезными. Попытайтесь найти альтернативное решение — всегда в первую очередь нужно сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
3. «Вы должны...». Ни в коем случае не говорите этих слов! Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче:- «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Не нужно обманывать клиента: ни одно дело нельзя осуществить за «секундочку». Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы можете подождать?».
5. «Нет». Это слово, произнесенное в начале предложения, само по себе усложняет решение проблемы. Тщательно обдумывайте каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа:- «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».
