Наверно, мало кто сегодня не слышал про израильскую косметику DeSheli: стоит одному человеку посетить презентацию этой компании, как уже охвачено и всё его окружение. Конечно, главным вопросом при выборе товара остается его качество и результат, однако оставим этот момент на обсуждение врачам. Поднимем другую тему: на примере этой фирмы попытаемся понять, какие методы используются в продажах? Нет ли манипуляций? Всё ли честно и открыто? Проверяю на себе...
Приглашение клиента
Всё начинается со звонка: «Вы получили подарок: сертификат на бесплатную СПА-процедуру!». Звучит всё это радостно, празднично, и, конечно, заманчиво. Однако в нашем обществе под СПА обычно подразумеваются обертывания, массаж, термальные источники, а не просто нанесение на лицо различных косметических средств. Кроме того, уже на самой встрече ее называют «презентацией».
Так презентация или СПА?
Звонок всегда заканчивается напоминанием обязательно взять с собой паспорт: это надо для учета клиентов, т.к. такой подарок делается каждому только один раз. Звучало логично, пока в каждое из подразделений Дешели моего города меня не пригласили второй раз, третий…
- Я уже была у Вас, - честно отвечаю я, готовая положить трубку.
- Ничего страшного: мы приглашаем и повторно.
Так для чего тогда нужен паспорт, который опять просят взять? Функция у него в таком случае остается только одна: оформить кредит на покупку. Кстати, представители банка удачно расположились прямо на территории Дешели.
Основные методики
Имиджмейкеры компании определенно отработали свой хлеб: клиента встречает атмосфера настоящего косметического салона: чистота, стиль, улыбающиеся секретари и девушки еще неясной профессии в белых халатах, которые, проводя процедуру, жонглируют терминами: «фотонные излучения», «экстракт солода», «витамин С», «диатермовые водоросли»… В последнем случае, вероятно, имелись в виду «диатомовые», либо специалистка, назвавшая себя косметологом, знает то, что неизвестно мне, гуманитарию. В любом случае ореол профессионализма вокруг мастера играет не последнюю роль, когда она начинает уверенно перечислять недостатки кожи посетителя: тут даже модель засомневается, так ли у нее всё хорошо.
«Сначала – напугать, а потом обнадежить» - так звучит правило, знакомое всем страховым агентам и прочим специалистам по продажам. Активно применяется оно и здесь: после того, как клиент приходит в тихий ужас по поводу состояния своей кожи, ему обязательно объяснят, что косметика Дешели всё исправит буквально за пару месяцев.
Вначале «СПА» делают только на пол-лица. Официальная цель: сравнить затем состояние кожи. Логично, если бы все уговоры о покупке не проводились именно в период паузы между процедурами, когда клиент особенно толерантен к компании и будет весьма осторожно спорить с теми, кто наделен властью не завершить процесс. Кстати, в 50% всех моих посещений Дешели вторую половину лица мне делали раза в три быстрее, чем первую: уже без улыбок, нежных поглаживаний и внимательных вопросов.
Физическое воздействие
Отдельно надо сказать и о прикосновениях. Удивительно, но факт: четыре девушки, работающие в трех разных салонах, дотрагивались до меня совершенно одинаково. Пригласив подойти к зеркалу, представитель компании встает рядом, автоматически занимая более сильную позицию: она стоит к собеседнику лицом, не то приобняв, не то, просто положив руку на пояс клиенту, который вынужден стоять к ней боком.
- Где заканчивается лицо женщины? – звучит вопрос, без которого у меня еще не обходилась ни одна процедура в Дешели. – Верно, на уровне декольте, - и к полуобъятиям со стороны спины добавляется легкое прикосновение спереди почти на уровне груди.
Вероятно, посетители-мужчины могут получить от этого и удовольствие, но разберем чисто психологическое воздействие такого поведения. Во-первых, как уже указывалось выше, специалист компании находится в более сильной позиции: стоять боком к человеку и при этом спорить с ним непросто. Сменить положение тела тоже сложно: предполагается, что надо смотреть на себя в зеркало, да и рука сзади нежно, но придерживает. Во-вторых, это вторжение в личное пространство: для чужих людей существует дистанция, нарушая которую, человек внушает на уровне бессознательного, что он «уже свой».
Поэтому диалог у зеркала всегда заканчивался у меня одинаково: «Да, да, Вы правы», даже если не искренне, просто чтобы поскорее занять в комнате более комфортное положение. Однако, согласившись с собеседником на конкретном этапе, мы автоматически позволяем ему увести разговор в выгодную ему сторону.
Цена товара
Далее специалист сообщает, что предусмотрена рассрочка и «ноль переплаты», хотя уже в самом прайсе прямо указывается, что при внесении всей суммы сразу - она составляет 47405 руб., а, если в течение года, то 49900 руб. При этом особые условия действуют лишь при приобретении товара здесь и сейчас, в очередной раз подталкивая клиента к покупке.
Однако в действительности цена как минимум в два раза меньше, поскольку в дальнейшем приобретать косметику Дешели разрешается за 24950 руб. Возникает вопрос: разве состав продукта через год изменится на более дешевые ингредиенты? Или компания начнет заниматься благотворительностью, работая себе в убыток или хотя бы без прибыли? Вряд ли.
А специалисты кто?
Женщина с именем «Наталья» на бейджике, проводившая мне процедуру, на вопрос: «Вы косметолог?» уверенно отвечает: «Да». По ее словам учат их в самой компании, срок получения профессии составляет от трех до шести месяцев, в зависимости от начальной подготовки.
Дабы не запутаться в терминологии и быть объективными, откроем толковый словарь Ожегова, согласно которому косметолог – это врач, т.е. специалист с высшим медицинским образованием. Не знаю, чему учили Наталью и ее коллег на, максимум, полугодовых курсах в Дешели в плане медицины, но очевидно, что речь менеджера по продажам вызубрена и отточена, ибо все презентации данной компании, которые я посетила, совпадали как минимум на 90% - еще пара визитов, и я сама выучу ее наизусть.
В кабинете, куда меня направляют на «компьютерную диагностику», пробую еще раз выяснить квалификацию тех, кто ставит диагноз моей коже и дает советы:
- Вы косметолог или дерматолог?
- А что – вопрос какой-то серьезный? – хмурится девушка в маске с так и не выясненной профессией.
Прощание
В общении с Дешели лучше сразу настроиться на то, что расстаться по-дружески и при этом сохранить деньги не получится. Как только представитель компании понимает, что сделки не будет, то применяется очередная методика: резкое лишение приязни. Ласковая улыбка сменяется обидой и разочарованием. Хоть человек и чужой, но на бессознательном уровне это неприятно задевает, ведь целый час делается всё для того, чтобы клиент воспринял специалиста фирмы как «своего».
А под конец обычная просьба – дать номера знакомых, для дальнейшей рекламы. Да еще не 2-3, а минимум 15. Проверяю, можно ли избавиться от этой обязанности:
- Скажу совершенно искренне: среди моих друзей уже не осталось тех, кого нет в Вашей базе данных.
- Если меньше 15-ти телефонов, то нам серьезно зарплату снижают, - тут же идет давление на жалость.
В предыдущую мою встречу с Дешели девушка даже скорбно протянула:
- Вы что – хотите, чтобы мне не засчитали презентацию?..
Ложка мёда
В заключение добавлю и пару приятных слов: к моему глубокому удивлению мне понравился лосьон для рук, который мне подарили в последний визит на выходе. Я не биолог, не врач, не медик, это просто мнение потребителя. Едва заметив первые манипуляции, я сразу перестала ожидать чудес от товара, поскольку уверена, что психологические игры используют те, кому нечего предложить взамен, кто хочет получить одностороннюю выгоду от сделки. Ведь если человеку или компании есть, что дать, достаточно сказать об этом – и все с удовольствием прибегут сами.
